سياسة خدمات المستفيدين

تمهيد

تحرص مكتبة قطر الوطنية دائمًا أثناء تنفيذ رسالتها على تحقيق التميز في تقديم الخدمات للمستفيدين، ويتطلب ذلك إلمام الموظفين بالمعلومات والمعرفة التي تمكنهم من مساعدة روّاد المكتبة في العثور على المواد والخدمات التي يريدونها أو يحتاجونها. والتميز في خدمات المستفيدين يعني حرص الموظفين على تحقيق تكافؤ الفرص في تقديم الخدمات للجمهور في إطار من الاحترام المتبادل. وتعتبر سياسة خدمات المستفيدين هي الأساس لكل تعاملات الموظفين مع الجمهور.

 

أ.  الغرض من السياسة

تهدف هذه السياسة إلى تقديم لمحة واضحة حول منهج مكتبة قطر الوطنية في التعامل مع المستفيدين مع تسليط الضوء على حقوق ومسؤوليات كل من الموظفين والمستفيدين.

 

ب. نطاق التطبيق

تنطبق هذه السياسة على جميع الموظفين والمستفيدين.

 

ج. المصطلحات والاختصارات

خدمة المستفيدين: تعني الاهتمام بتلبية احتياجات روّاد المكتبة من خلال تقديم المساعدة والخدمات المفيدة عالية الجودة بشكل مهني واحترافي قبل تلبية متطلبات المستفيدين وأثناءها وبعدها.

 

د.  السياسة

  • يجب على موظفي المكتبة تقديم الخدمات إلى جميع الروّاد بنفس مستوى الجودة بغض النظر عن العمر أو العرق أو النوع أو الجنسية أو الخلفية التعليمية أو القيود البدنية/الإعاقة الجسدية أو أي معايير أخرى قد تكون مصدرًا للتمييز.
  • إظهار الحفاوة والاهتمام باحتياجات مستخدمي المكتبة هو الأساس في جميع التعاملات مع روّاد المكتبة.
  • يجب أن يعامل موظفو المكتبة جميع الروّاد بالقدر نفسه من الاحترام، ويولون أهمية متساوية لكل طلبات روّاد المكتبة وزائريها.
  • سيحاول الموظفون تلبية احتياجات روّاد المكتبة بأكبر قدر مستطاع. وحيثما أمكن، ينبغي أن تكون القرارات التي يتخذها الموظفون في صالح روّاد المكتبة.
  • يستخدم موظفو المكتبة المدربون معلوماتهم حول مصادر المكتبة في تلبية طلبات روّاد المكتبة في حينها أو تقديم بدائل عندما يتعذر تنفيذ الطلبات على الفور.
  • إن الهدف من سياسات المكتبة وإجراءاتها هو تحقيق التكافؤ والعدل في إتاحة مصادر المكتبة. ويجب على موظفي المكتبة الإلمام بسياسات المكتبة واستيعابها واكتساب القدرة على شرحها، وشرح مقاصدها والغرض منها. وإذا كان لدى أحد زوّار المكتبة سؤال أو استفسار حول الهدف من وجود سياسة في المكتبة، أو إذا كان الغرض من سياسة معينة غير واضح، يجب أن تكون لدى الموظفين القدرة على الإجابة على سؤاله أو إحالته إلى أحد المشرفين أو مدير المكتبة.
  • إن أقصى غاياتنا التي نسعى لتحقيقها عبر الخدمات التي نقدمها في المكتبة هو تلبية توقعات روّاد المكتبة مع النهوض برسالة المكتبة؛ لذا نحن نرحب بأي تعليقات حول مدى نجاحنا في تلبية هذه التوقعات.

 

أخلاقيات المهنة

يجب أن يحترم موظفو المكتبة حقوق الروّاد في الخصوصية. وبناءً عليه، يجب ألا يكشف الموظفون عن هوية الذين يستخدمون مواد المكتبة لأطراف أو جهات خارجية، كما لا يكشف الموظفون عن المواد التي استعارها عضو المكتبة باستخدام بطاقة عضو آخر في المكتبة. 

كل التعاملات بين عضو المكتبة أو مجموعة أعضاء المكتبة من جانب والمكتبة من جانب آخر تعتبر سرية، ولا يُصرَّح بها أو تناقش إلا في إطار مهني (على سبيل المثال لا الحصر، معلومات التسجيل، واختيار المواد، وسجلات عمليات الاستعارة، والأسئلة المرجعية، وغير ذلك).

يجب ألا يقدم موظفو المكتبة آراءً أو نصائح أو مشورة شخصية عند الإجابة على استفسارات الروّاد، بل يجب أن يتبعوا دومًا الممارسات المعمول بها في المكتبات.